Les fondamentaux de la relation client appliqué à la gestion locative

Gestion locative : une relation commerciale singulière et spécifique mais une relation commerciale quand même

Durée : 14 heures

Prérequis : Avoir des bases juridiques : bail logement.

Public : Personnel des bailleurs en charge de la gestion locative

Tarif intra : 1300€ / jour hors frais de déplacement

Objectif de la formation être capable de :

• Comprendre les enjeux stratégiques et commerciaux de la chaîne locative
• Ressentir la différence entre valeur d’usage et valeur d’image
• Identifier et qualifier ses prospects – futurs locataires
• Analyser les besoins des futurs locataires et fournir une réponse adaptée et positive
• Réussir son rendez-vous
• Maîtriser les techniques de relance

Matériel pédagogique :

• Vidéoprojecteur, Paper Board, Polycopiés

  Pédagogie :

• La formation s’appuie sur une pédagogie déductive :
• Elle nourrit la réflexion des participants par l’apport d’éléments théoriques et la présentation d’outils.
• Afin de favoriser leur assimilation, l’intervenant illustrera le propos par des exercices pratiques en repartant de l’expérience des participants.
• Les formations sont exclusivement collectives.

  Suivi et évaluation :

• Document d’évaluation de satisfaction & Attestation de présence / Attestation formation individualisée

  Programme :

• Le cadre réglementaire
• Loi ALUR et décret 2016-1965
• Le DTI/DTG : Quelles différences ?

• En amont = description libre d’un appartement à louer
• Rendez-vous sur le terrain : observer, décrire et noter ce qui donne envie d’habiter ici

• L’évolution de votre métier
• Atelier interview croisée (binôme) : « Et vous aujourd’hui « 
• Comment imaginez-votre mission demain ?
• Comment selon vous vont évoluer les services, avec quels outils ?
• Le sens de la chaîne locative et commerciale

• A chacun sa valeur ! Comprendre la différence entre la valeur d’image et d’usage 
• Retour sur l’observation terrain du matin
• Initiation au marketing :
• Explication illustrée : Motivation / Achat / Satisfaction des besoins
• Explication illustrée : Envie / Achat / stimulation des émotions
• Les émotions : Ce qui fait que l’on prend certaines décisions ou pas

• Ecouter
• La découverte client et les techniques de questionnement :

1. Repérer le canal de communication du prospect
2. Comprendre les centres d’intérêts du client

• Besoins
• Attentes
• Contraintes
• Questionnements
• La reformulation
• S’adapter avec 1, 2, et plus interlocuteurs
• De l’appartement rêvé à une réalité ajustée : découvrir ce qui est « non négociable »

• Préparer sa boite à outils
• Le CAB Caractéristique / Avantage / Bénéfice du prospect
• Connaître le produit :
• Immeubles et équipements
• Logement et équipements
• Les services proposés
• L’environnement et le quartier (quels services)
• Loyer et charges / Concurrence

• A partir de la description libre d’un appartement préparée avant la formation, rédiger une présentation structurée de celui-ci.

• C’est parti pour la visite : Fournir une réponse adaptée et positive 
• Pendant la visite

1. Mise en avant de tous les points clefs positifs de l’entretien
2. Comprendre l’objection (c’est souvent un point positif)

• Est-ce un malentendu ? Un inconvénient ?
• Laisser la place à une libre expression
• Ecouter avec respect (continuité de la synchronisation)
• Poser des questions (marque d’intérêt et calibration)
• Comment répondre aux objections

• Retour de visite

1. Reformulation de l’ensemble des points positifs
2. Mise en place d’un « Yes Set »
3. Répondre ensemble au formulaire (relayer le « Yes Set »)
4. Rappeler, relancer, s’adapter

Autres formations :

• Incivilités et Relation virulente – Prévenir les comportements inacceptables
• Vocabulaire du bâtiment et pathologie de la construction
• mieux s’organiser : gérer temps et priorités (formation à distance)
• Copropriété : les fondamentaux
• État des lieux